Come gestire le critiche? Come trasformare le obiezioni o critiche in opportunità di business?
Questa è probabilmente la parte più difficile della comunicazione nella vendita.
Oggi veniamo letteralmente bombardati da centinaia di messaggi commerciali. Qualsiasi cosa tua venda, servizio incluso (ed io ne so bene qualcosa?), i clienti avranno sempre domande e dubbi. Gestire bene critiche, obiezioni e preoccupazioni, è fondamentale.
Anche qui non si tratta di mentire od imbrogliare i clienti. Ma di rispondere alle loro domande.
Ti dirò di più: le obiezioni e le critiche vanno sempre bene. Quando ci sono, dimostrano comunque interesse per il tuo prodotto o servizio.
Le vendite concluse con successo di solito incappano, durante la trattativa, nel doppio delle obiezioni che si notano nei processi di vendita che si chiudono negativamente.
Durante i miei corsi o nelle collaborazioni parlo sempre della legge del SEI (che spiegherò meglio più avanti). Sostanzialmente si tratta di individuare le sei obiezioni che possono esserti mosse e di allenarti a dare una risposta che sia veritiera ma incisiva (e qui posso aiutarti).
Ricorda che ogni volta che un cliente fa obiezioni o ti muove una critica, è fondamentale il tuo ascolto. Ascolto sincero. Non interrompere e fai una pausa prima di rispondere. Poni domande e riformula l’obiezione o la critica con le tue parole.
Prova a fare una pausa, sorridere e poi chiedere: “Cosa intende esattamente?”.
Il controllo ce l’ha chi pone domande: rispondi sempre ad una obiezione con una domanda. Mantenendo un tono calmo ed inclusivo. Riformulando le loro obiezioni. Tieni presente che, le persone, considerano più intelligente e degno di credibilità, chi la pensa come loro. Cogli in modo aperto le obiezioni dicendo: “Questa è una buona domanda! Vediamo se riesco a risponderle.”
Esistono delle domande standard da porre in base all’obiezione mossa.
Virtualmente ogni obiezione espressa riguardo al prezzo sottintende in realtà un’altra motivazione. Il tuo lavoro è appunto trovare la vera motivazione.
Come sempre, ricorda che non si vince la medaglia olimpica in poche settimane di training intensivo. Devi costantemente allenarti nella comunicazione per poter gestire le critiche e trasformarle in un reale vantaggio.
