Migliorare la customer experience significa migliorare l’esperienza (di acquisto di prodotto o servizio) del cliente.
“Esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte.”
E’ una delle citazioni più celebri di Sam Walton, fondatore di Walmart.
Leggendola, ognuno di noi penserà : “Ha ragione!”. Eppure quanta importanza diamo ai clienti?
Prima di rispondere, analizziamo i numeri: il 70% dei consumatori che non sono soddisfatti dell’esperienza provata con un’azienda (o negozio o servizio) smettono di rivolgersi a lei, indirizzando, nel 64% dei casi, i propri acquisti successivi presso un competitor.
Il 70% dei tuoi clienti. La customer experience, termine che si usa moltissimo nell’online e quasi nulla nel offline, è ciò che fa la differenza.
Quanto prepari ed in investi per la customer experience?
‘Io sono l’uomo che va in un ristorante, si siede a tavola e aspetta pazientemente, mentre il cameriere fa tutto, tranne annotare la mia richiesta.
Io sono l’uomo che va in un negozio e aspetta silenzio, mentre i venditori terminano le loro conversazioni private.
Io sono l’uomo che entra in un distributore di benzina e non usa mai il clacson, ma aspetta pazientemente che il cameriere finisca la lettura del suo giornale.
Sono l’uomo che spiega la sua disperata urgenza per un pezzo, ma non si lamenta quando la riceve solo dopo tre settimane di attesa.
Io sono l’uomo che, quando entra in uno stabilimento commerciale, sembra chiedere un favore, implorando un sorriso o sperando solo di essere notato.
Stai pensando che sono una persona tranquilla, paziente, del tipo che non crea mai problemi… si sbaglia.
Sai chi sono? Sono il cliente che non torna mai più!
Mi diverto vedendo milioni essere spesi ogni anno in annunci di ogni ordine, per portarmi di nuovo alla tua azienda, essendo che quando ci sono andato per la prima volta, tutto quello che avrebbero dovuto fare era solo una piccola gentilezza, semplice ed economica : trattare con un po’ più di cortesia.”
L’immagine che diamo al primo impatto è fondamentale. Bisogna prestare attenzione. Anche nell’ambito sei servizi.
Perchè una volta perso, il cliente, è perso.
La prima cosa che faccio, quando collaboro con qualcuno, è fare pulizia. Ovvero eliminare le cattive abitudini, alcune le ha ben elencate il buon Sam Walton, che si hanno in ambito professionale.
A volte non si sa di averle e spesso non le si considera cattive.
Ad esempio il carattere ed il colore delle email. Le email si scrivono sempre in nero e con caratteri leggibili. I classici Arial o Tahoma sono perfetti. Colorata e/o con altri caratteri, la firma.
Definizione dei ruoli. Un libero professionista, che lavora da solo, normalmente farà tutto da solo. Ma quando ci sono più persone o dipendenti, è fondamentale definire i ruoli. Chi fa cosa. Un conto è saper fare tutto per poter sostituire i colleghi, un conto è fare tutto creando confusione e normalmente finendo con il non fare il proprio.
L’elenco è lungo.
Dopo aver ripulito bene ed eliminato gli atteggiamenti “tossici” allora possiamo iniziare a parlare di customer experience, comunicazione e di come utilizzarla per attirare i clienti, fidelizzarli e vendere di più.
per info: info@barbaramenegazzo.it
